¿Cómo gestionar las críticas en redes sociales?

Gestionar las críticas es siempre difícil pero es la única manera de ser relevantes y tener reputación. En las redes sociales y en la vida real. Las crisis en la comunicación son una de las mayores barreras de las marcas cuando plantean estrategias. 

Una marca no es relevante de verdad hasta que consigue tener un buen balance de menciones positivas y negativas. Gente que te odie y te quiera. Sin críticas perdemos credibilidad porqué de las críticas se puede (se debe) aprender y de este espíritu crítico nace la mejora y, por tanto, la gestión eficiente de la comunicación en general y de las críticas en particular.

Así pues, podemos decir que las crisis en redes sociales suponen más una oportunidad que una barrera. Debemos vencer el miedo a la crítica para revertir la situación y sacar provecho para mejorar. La atracción de las marcas surge de la mejora y la evolución y nunca de la perfección. Esto pasa en las marcas y el las personas. El que se cree perfecto no genera ninguna empatía, no escucha, no es receptivo a los cambios y… cae mal.

¿Pero debemos escuchar todas las críticas? Las marcas se exponen a un universo en el que los usuarios tienen el poder y lo utilizan. Pongamos un ejemplo: en delivery el cliente sube a redes sociales una foto de la comida que le acabamos de servir. Comentarios, likes, opiniones… Empieza un flujo de comunicación que no podemos controlar, así que, sólo nos queda hacer las cosas bien.

¿Cómo podemos gestionar una crisis en redes sociales?

Algunos consejos básicos:

No ignorar usuarios ni menciones

Tanto si es una mención positiva como si no, siempre tenemos que estar ahí, lo antes posible, y dar respuestas. Nunca ignores a un usuario. Nunca ignores una mención. Y si puedes conversar (más allá de un like o un emotico) mucho mejor.

Monitorizarlo todo

Una marca no es lo que nosotros decimos de ella, una marca es lo que se dice de ella. Nunca tendremos el control de la marca, sólo nos queda saber que dicen de nosotros e intentar dar respuesta para influir en esta percepción subjetiva que es la marca. Por eso debemos monitorizar siempre lo que se dice de nosotros y actuar.

Escucha primero, habla después

Controlar los impulsos. El ímpetu no suele ayudar. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmeza y una respuesta a tiempo transforma a hater en una fortaleza para la marca. Alguien que nos critica es alguien a quien le importamos. Alguien que se ha tomado el tiempo de pensar en nosotros y decirnos qué no le ha gustado. Por tanto, debemos escucharlo y darle una respuesta. Alguien que nos critica es, en principio, alguien que quiere que mejoremos. Sólo hay una excepción: los Trolls, que no son nadie. Cuidado con los Trolls, estos comen a parte y sólo se les puede hacer frente evidenciando lo que son: robots.

El equipo

La imagen de una marca se construye hacia fuera… y hacia dentro, aunque este aspecto interno suela ser el gran olvidado. Si nos convencemos a nosotros mismos, convenceremos a nuestros clientes. El objetivo es formar una espiral constante de oportunidades, sinergias y alianzas para abrirnos a nuevos mercados, a nuevos clientes y a nuevas ideas de negocios.

Transmitir valores

Todas nuestras respuestas y todos nuestros mensajes deben tener en cuenta los valores de la marca. Son nuestra columna vertebral y construyen nuestro discurso. Os dejamos algunas ideas para mejorar la percepción de nuestras empresas, organizaciones o marcas:

1. Somos horizontales

2. Somos un equipo

3. Os enseñamos nuestro día a día

5. El cambio es nuestro motor

4. La motivación es nuestra gasolina

Las crisis en las redes sociales se producen y se magnifican cuando la marca no acepta las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia.

En conclusión, la mejora de la reputación de la marca pasa, obligatoriamente, por incorporar la gestión de las críticas en nuestra estrategia de comunicación. El cliente tiene el poder y debemos escucharlo y hablar con él.