Com gestionar les crítiques a xarxes socials?

Gestionar les crítiques és sempre difícil però és l’única forma de ser rellevants i tenir reputació. A les xarxes socials i a la vida real. Les crisis de comunicació són una de les majors barreres de les marques quan plantegen estratègies.

Una marca no és rellevant de veritat fins que aconsegueix tenir un bon balanç de mencions positives i negatives. Gent que t’odia i que t’estima. Sense crítiques perdem credibilitat, perquè de les crítiques es por (s’ha) d’aprendre i d’aquest esperit crític neix la millora i, per tant, la gestió eficient de la comunicació en general i de les crítiques en particular.

Així doncs, podem dir que les crítiques a xarxes socials suposen més una oportunitat que una barrera. Hem de vèncer la por a la crítica per a revertir la situació i treure’n profit per millorar. L’atracció de les marques sorgeix de la millora i l’evolució, mai de la perfecció. Això passa a les marques i ales persones. El que es creu perfecte no genera empatia, no escolta, no és receptiu al canvi i… cau malament.

Però hem d’escoltar totes les crítiques? Les marques s’exposen a un univers en què els usuaris tenen el poder i l’utilitzen. Posem un exemple: en un delivery el client puja a xarxes una foto del menjar que li acabem de servir. Comentaris, likes, opinions… Comença un flux de comunicació que no podem controlar, així que només ens queda fer les coses bé.

Com podem gestionar una crisi a xarxes socials?

Alguns consells bàsics:

No ignorar usuaris ni mencions

Sigui una menció positiva o negativa, sempre hem d’estar allà, l’abans possible, i donar respostes. Mai hem d’ignorar l’usuari. Mai ignorem una menció. I, si podem conversar (més enllà d’un like o una emoticona) molt millor.

Monitoritza-ho tot

Una marca no  és el que nosaltres diem d’ella, una marca és el que es diu d’ella. Mai tindrem el control de la marca, només ens queda saber què diuen de nosaltres i intentar donar-hi resposta per tal d’influir en aquesta percepció subjectiva que és la marca. Per això hem de monitoritzar el què es diu de nosaltres i actuar.

Escoltar primer, parlar després

Controla els impulsos. Si sabem que hem fet bé les coses, la fermesa i una resposta a temps transformen un hater en una fortalesa per la marca. Algú que ens critica és algú a qui importem. Algú que s’ha pres la molèstia de pensar en nosaltres i dir-nos què no li ha agradat. Per tant, hem d’escoltar-lo i donar-li resposta. Algú que ens critica és, en principi, algú que vol que millorem. Només hi ha una excepció: els Trolls, que no són ningú. Compte amb els Trolls, aquests mengen a part, i només els podem abordar evidenciant què són: robots.

L’equip

La imatge d’una marca es construeix cap a fora… i cap endins, encara que aquest aspecte intern sigui el gran oblidat. Si ens convencem a nosaltres, convencerem els nostres clients. L’objectiu és formar una espiral d’oportunitats, sinèrgies i aliances per obrir-nos a nous mercats, nous clients i noves idees de negoci.

Transmetre valors

Totes les nostres respostes i tots els nostres  missatges han de tenir en compte els valors de la marca. Són la nostra columna vertebral i construeixen el nostre discurs. Us deixem algunes idees per a millorar la percepció de les nostres empreses, organitzacions o marques: 

1. Som horitzontals

2. Som un equip

3. Us ensenyem el nostre dia a dia

5. El canvi és el nostre motor

4. La motivació és la nostra benzina

Les crisis a xarxes socials es produeixen i es magnifiquen quan la marca no accepta les noves regles del joc. La paraula, el compromís, la confiança, la responsabilitat, l’aprenentatge constant i l’atenció al client són eixos centrals de qualsevol estratègia comunicativa.

En conclusió, la millora de la reputació de la marca passa, obligatòriament, per incorporar la gestió de les crítiques a la nostra estratègia de comunicació. El client té el poder i hem d’escoltar-lo i parlar amb ell.